Ce chapitre constitue une introduction � la gestion des services. De mani�re tr�s basique tout d'abord, les auteurs donnent un aper�u des sp�cificit�s des services par rapport � l'approche traditionnelle centr�e sur les biens. Ils abordent ensuite les diff�rentes approches des services et un large �ventail de d�finitions des services. Il est essentiel de comprendre les attributs particuliers des services, car une approche et un style de leadership diff�rents sont n�cessaires par rapport � une ...
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Ce chapitre constitue une introduction � la gestion des services. De mani�re tr�s basique tout d'abord, les auteurs donnent un aper�u des sp�cificit�s des services par rapport � l'approche traditionnelle centr�e sur les biens. Ils abordent ensuite les diff�rentes approches des services et un large �ventail de d�finitions des services. Il est essentiel de comprendre les attributs particuliers des services, car une approche et un style de leadership diff�rents sont n�cessaires par rapport � une entreprise de production. Les fournisseurs de services sont confront�s � un environnement plus h�t�rog�ne et, avec l'av�nement d'Internet, ils doivent concurrencer d'autres entreprises au-del� des fronti�res. Avec une meilleure compr�hension du concept de services, les auteurs examinent la gestion des services afin de d�couvrir la mani�re la plus efficace de g�rer les services. Enfin, ils prennent en compte les caract�ristiques et attributs particuliers du march� des services et l'indication de la n�cessit� d'un nouveau concept de gestion. Les auteurs pr�sentent des approches populaires et connues de la gestion des services ainsi qu'une nouvelle approche: le mod�le de gestion des services bas� sur la culture.
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