Je crois fermement que la voie vers la satisfaction du client passe par les employ�s, en particulier pour les entreprises de services o� l'interface avec le client est un �l�ment essentiel du processus de livraison. Le pr�sent ouvrage s'appuie sur les recherches relatives � l'influence positive de la perception qu'ont les employ�s du climat et de la qualit� du service sur la satisfaction des clients. Nous testons un mod�le entre les perceptions des employ�s sur le climat du service, les capacit�s, la ...
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Je crois fermement que la voie vers la satisfaction du client passe par les employ�s, en particulier pour les entreprises de services o� l'interface avec le client est un �l�ment essentiel du processus de livraison. Le pr�sent ouvrage s'appuie sur les recherches relatives � l'influence positive de la perception qu'ont les employ�s du climat et de la qualit� du service sur la satisfaction des clients. Nous testons un mod�le entre les perceptions des employ�s sur le climat du service, les capacit�s, la qualit� et les comportements des employ�s en mati�re de service, et la satisfaction des clients dans une agence gouvernementale. Les r�sultats montrent que les pratiques de gestion li�es � la coordination et � l'accent mis sur le service ont une influence positive sur les capacit�s de service des employ�s. Les comportements des employ�s en mati�re de service et la capacit� de service ont un impact positif sur la perception qu'ont les employ�s de la qualit� du service. Seuls les comportements des employ�s en mati�re de service ont un impact sur la perception qu'ont les clients de la qualit� du service. Aucune relation n'a �t� trouv�e entre les perceptions des employ�s sur la capacit� ou la qualit� du service et les perceptions des clients sur la qualit� du service. Les r�sultats obtenus par la m�thode HLM indiquent que les pratiques des RH, l'importance accord�e au service, les comportements et la capacit� de service ont un impact positif et que les relations interpersonnelles ont
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