Acredito firmemente que o caminho para a satisfa??????o do cliente ??? atrav???s dos empregados, especialmente para empresas de servi???os onde a interface do cliente ??? uma parte cr???tica do processo de entrega. O livro actual baseia-se na pesquisa sobre a influ???ncia positiva das percep??????es dos empregados sobre o clima e a qualidade do servi???o na satisfa??????o do cliente. Testamos um modelo entre as percep??????es dos empregados sobre o clima de servi???o, capacidade, qualidade e comportamentos de servi???o dos ...
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Acredito firmemente que o caminho para a satisfa??????o do cliente ??? atrav???s dos empregados, especialmente para empresas de servi???os onde a interface do cliente ??? uma parte cr???tica do processo de entrega. O livro actual baseia-se na pesquisa sobre a influ???ncia positiva das percep??????es dos empregados sobre o clima e a qualidade do servi???o na satisfa??????o do cliente. Testamos um modelo entre as percep??????es dos empregados sobre o clima de servi???o, capacidade, qualidade e comportamentos de servi???o dos empregados, com a satisfa??????o do cliente numa ag???ncia governamental estatal. Os resultados mostram que as pr???ticas de gest???o relacionadas com a coordena??????o e a ???nfase no servi???o t???m um impacto positivo nas capacidades de servi???o dos funcion???rios. Os comportamentos de servi???o e a capacidade de servi???o dos funcion???rios t???m um impacto positivo nas percep??????es dos funcion???rios sobre a qualidade do servi???o. Apenas os comportamentos de servi???o dos funcion???rios t???m um impacto nas percep??????es dos clientes sobre a qualidade do servi???o. N???o foram encontradas rela??????es entre as percep??????es dos funcion???rios sobre a capacidade ou qualidade do servi???o com as percep??????es dos clientes sobre a qualidade do servi???o. Os resultados utilizando HLM indicam que as pr???ticas de RH, ???nfase no servi???o, comportamentos de servi???o e capacidade de servi???o t???m um impacto positivo e as rela??????es interpessoais t???m um impacto negativo na satisfa??????o dos clientes.
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