Je crois fermement que la voie vers la satisfaction du client passe par les employ???s, en particulier pour les entreprises de services o??? l'interface avec le client est un ???l???ment essentiel du processus de livraison. Le pr???sent ouvrage s'appuie sur les recherches relatives ??? l'influence positive de la perception qu'ont les employ???s du climat et de la qualit??? du service sur la satisfaction des clients. Nous testons un mod???le entre les perceptions des employ???s sur le climat du service, les capacit???s, la ...
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Je crois fermement que la voie vers la satisfaction du client passe par les employ???s, en particulier pour les entreprises de services o??? l'interface avec le client est un ???l???ment essentiel du processus de livraison. Le pr???sent ouvrage s'appuie sur les recherches relatives ??? l'influence positive de la perception qu'ont les employ???s du climat et de la qualit??? du service sur la satisfaction des clients. Nous testons un mod???le entre les perceptions des employ???s sur le climat du service, les capacit???s, la qualit??? et les comportements des employ???s en mati???re de service, et la satisfaction des clients dans une agence gouvernementale. Les r???sultats montrent que les pratiques de gestion li???es ??? la coordination et ??? l'accent mis sur le service ont une influence positive sur les capacit???s de service des employ???s. Les comportements des employ???s en mati???re de service et la capacit??? de service ont un impact positif sur la perception qu'ont les employ???s de la qualit??? du service. Seuls les comportements des employ???s en mati???re de service ont un impact sur la perception qu'ont les clients de la qualit??? du service. Aucune relation n'a ???t??? trouv???e entre les perceptions des employ???s sur la capacit??? ou la qualit??? du service et les perceptions des clients sur la qualit??? du service. Les r???sultats obtenus par la m???thode HLM indiquent que les pratiques des RH, l'importance accord???e au service, les comportements et la capacit??? de service ont un impact positif et que les relations interpersonnelles ont
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