La relation est un th�me central du marketing relationnel. Elle se caract�rise par des recherches tr�s �clat�es. La relation client a �t� abord�e � partir de l'orientation march�, de la fid�lisation dans ses dimensions �conomique, instrumentale et conceptuelle. Peu de travaux se sont int�ress�s � la perception de la relation client par les praticiens, or la mise en oeuvre d'une orientation relationnelle est un acte manag�rial r�sultant avant tout de la volont� des dirigeants. Cette ...
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La relation est un th�me central du marketing relationnel. Elle se caract�rise par des recherches tr�s �clat�es. La relation client a �t� abord�e � partir de l'orientation march�, de la fid�lisation dans ses dimensions �conomique, instrumentale et conceptuelle. Peu de travaux se sont int�ress�s � la perception de la relation client par les praticiens, or la mise en oeuvre d'une orientation relationnelle est un acte manag�rial r�sultant avant tout de la volont� des dirigeants. Cette recherche se propose d'analyser la perception des responsables d'entreprise ayant en charge la relation client, de mieux cerner leurs approches et pratiques, et d'identifier le pr�occupations soulev�es par un tel choix. Cette recherche de nature ph�nom�nologique est construite autour d'une exploration empirique portant sur une quinzaine de cas d'entreprise affichant une orientation de nature relationnelle. Les interviewes conduites ont �t� trait�es et analys�es � partir du logiciel d'analyse textuelle Tropes. Les r�sultats contribuent � mieux comprendre les �cueils associ�s aux pratiques relationnelles. Elle propose un mod�le de d�ploiement de l'orientation relationnelle.
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