La mayor???a de las veces, el cliente tiene una sola oportunidad de evaluar el servicio que se le brinda en t???rminos de satisfacci???n y calidad; en ese sentido, las empresas se han preocupado por desarrollar una cultura de evaluaci???n de la calidad en los servicios que otorgan a sus clientes de forma permanente. La presente obra le ofrece a trav???s de casos de estudio, un panorama global sobre la medici???n de la calidad del servicio en cuatro sectores distintos, donde se aborda, discute y eval???a este tema tan ...
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La mayor???a de las veces, el cliente tiene una sola oportunidad de evaluar el servicio que se le brinda en t???rminos de satisfacci???n y calidad; en ese sentido, las empresas se han preocupado por desarrollar una cultura de evaluaci???n de la calidad en los servicios que otorgan a sus clientes de forma permanente. La presente obra le ofrece a trav???s de casos de estudio, un panorama global sobre la medici???n de la calidad del servicio en cuatro sectores distintos, donde se aborda, discute y eval???a este tema tan importante desde dos perspectivas: El modelo Servqual, desarrollado por Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985, 1988) y el modelo ServPerf presentado por Cronin & Taylor (1992, 1994). Cada uno de los cap???tulos recoge distintas experiencias al medir y evaluar la calidad del servicio en los establecimientos que se estudiaron. Detalla claramente la aplicaci???n del m???todo cient???fico y la metodolog???a aplicada para cada organizaci???n y sector. De igual forma, se presentan los resultados de una forma clara y sencilla, haciendo uso de un lenguaje com???n, pero profundo en cada uno de los hallazgos, para representar la contribuci???n al conocimiento y la congruencia con las conclusiones.
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