Esta investiga??????o debru???ou-se sobre as componentes do "capital humano" que afectam a "satisfa??????o do cliente" atrav???s da presta??????o de servi???os, com especial refer???ncia a hot???is de quatro e cinco estrelas em Bengala Ocidental, na ???ndia. O objectivo deste trabalho de investiga??????o ??? identificar os principais factores do "capital humano" nos hot???is seleccionados e descobrir a rela??????o entre os componentes do capital humano, a qualidade do servi???o e a satisfa??????o do cliente. Neste trabalho ...
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Esta investiga??????o debru???ou-se sobre as componentes do "capital humano" que afectam a "satisfa??????o do cliente" atrav???s da presta??????o de servi???os, com especial refer???ncia a hot???is de quatro e cinco estrelas em Bengala Ocidental, na ???ndia. O objectivo deste trabalho de investiga??????o ??? identificar os principais factores do "capital humano" nos hot???is seleccionados e descobrir a rela??????o entre os componentes do capital humano, a qualidade do servi???o e a satisfa??????o do cliente. Neste trabalho de investiga??????o, consider???mos 500 h???spedes como tamanho da amostra. Os dados foram recolhidos com a ajuda de um question???rio com cinquenta e nove vari???veis. O inqu???rito foi realizado junto dos h???spedes de vinte e quatro hot???is de renome de quatro e cinco estrelas situados em Bengala Ocidental, na ???ndia. Cri???mos um modelo de equa??????o estrutural para estabelecer as rela??????es entre as componentes do capital humano, a qualidade do servi???o e a satisfa??????o do cliente na perspectiva das respostas dos h???spedes, com a ajuda do software AMOS do SPSS. Encontr???mos inter-rela??????es positivas significativas entre as componentes do capital humano, a qualidade do servi???o e a satisfa??????o do cliente. O nosso estudo emp???rico confirma que a qualidade do servi???o ??? um factor determinante significativo da satisfa??????o do cliente.
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